客房员工绩效管理细则范文

(作者:静水流深15353时间:2022-01-09 20:48:06)

客房员工绩效管理细则

一、仪容仪表

1.进入工作岗位须着工作服、带工作帽(护理人员),并保持制服干净、整洁。如有污渍和破损应及时更换,违者扣除1分/次

2.前台、

导检人员服务时要采用站立式服务,不得坐在座凳、走道、地毯和地板上;违者扣除0.5分/次

3.行走时身体不得倾斜,站立时不得东倒西歪,驼背、耸肩、靠墙;违者扣除0.5分/次

4.女员工要求淡妆上岗,不得浓妆艳抹,不得涂有指甲油,耳饰品不得长过耳垂,双手只限戴戒指一个,不得留长指甲;违者扣除1分/次

5.不得穿高于工装的鲜艳内衣在工装内,违者扣除0.5分/次

6.佩戴工号牌,梳规定发型,统一工花,工鞋,违者各扣除0.5分/次

二、服务质量

7.坚持服务第一、顾客至上的原则,无论什么情况不准与顾客争吵。违者每次扣5分/次。

8.使用微笑服务,要求面对每一宾客都要真诚地微笑;违者扣除1分/次

9.与客人交谈时应全神贯注,不得东张西望,给客人不礼貌的感觉;违者扣除1分/次

10.客人需要服务时应快速为客人提供优质服务,不得违反本部优质服务的承诺制;违者扣除1分/次

11.违反和私自更改接待服务流程,影响服务质量;违者扣除1分/次

12.对领导、同事、宾客不礼貌;或因服务态度不好引起投诉;违者扣除3分/次

13.对其他员工之严重违纪行为知情不报或蓄意隐瞒;违者扣除1分/次

14.对上级分配之工作员工私自进行分工;违者扣除3分/次

15.交接班时未将未完成之工作或特别事项交接清楚或接班人未到达,交班人擅自离开工作岗位或先行下班;值班人员未做值班纪录的。违者扣除1分/次

16.清扫房间卫生时随意移动客人的行李物品;违者扣除1分/次

17.进入客房不严格按照进房程序进行,引起宾客投诉;违者扣除3分/次

18.未接到相关人员或相关部门授权,私自给他人开门进房;违者扣除1分/次

19.当班时间内工作任务未能及时完成且不报告上司;违者扣除3分/次

20.对客服务表现出不耐心,引起宾客投诉;违者扣除5分/次

21.发现可疑情况未及时上报引发不必要的事故;违者扣除1分/次

22.因员工疏忽引发差错、事故,影响酒店声誉;违者扣除1分/次

23.员工不遵守外事纪律,与客人私下交往,与客人在一起时表现过分亲热;违者扣除1分/次

24.员工拾到顾客遗留或丢失物品和现金,须及时上交。违者除退还原物或现金外,另扣5分/次。

25.违反上级或酒店发出的合法指令;违者扣除3分/次

26.工作中受到宾客投诉,形成部门投诉的;违者扣除2分/次

27.工作中受到宾客投诉,形成中心投诉的;违者扣除3分/次

28.当班时间使用方言,违者扣除1分/次

29.发表虚假或诽谤言论,影响客人或其他员工声誉。违者扣除3分/次

30.经多次培训、考核达不到酒店服务要求、条件;违者扣除2分/次

三、工作纪律

31.严格执行山庄的作息时间,在工作时间未请假外出,或私自缩短工作时间,违者扣除2分/次

32.无故迟到、早退,违者扣除2分/次。(5分钟内为迟到,20分钟以上为早退)

33.无故旷工一次,违者扣除5分/次。旷工累计达三次的,退回到人力资源部。(凡未经批准私自换班、擅自休假者均按旷工处理)。

34.工作时间窜岗、离岗,接、打私人电话、私自会客、看报、看电视、吃零食、扎堆闲聊;违者扣除2分/次

35.员工上班时间不允许干私活、带小孩,不准带宠物,不准从事棋、牌等娱乐活动。违者扣除2分/次

36.工作时间内睡觉、精神不振或带情绪上班,违者扣除2分/次

37.工作过程中哼小调,吹口哨等发出不必要的响声;违者扣除1分/次

38.在酒店区域喧哗、争吵;违者扣除1分/次

39.值班人员值班工作任务未到位(叫醒、开关灯)。扣除1分/次

40.员工不允许利用工作之便给亲友、熟人以超标准、优惠、免费、损害院方利益,收费打折或免费接待均须按有关原则。违者除给予相应处罚外,另扣3分/次

41.私自使用酒店内客用设施或客用物品;违者扣除2分/次

42.不准以任何方式向宾客索取财物或拉关系办私事。违者除向宾客道歉、退还索取财物外,另扣5分/次

43.不准私自带领未办理住房手续的人员或亲友到客房看电视、洗澡及其他活动。违者扣5分/次,并补齐房价。影响严重的,人事关系退回人力资源部。

44.私借餐卡或给外人带餐的;违者扣除1分/次

45.严禁装工作服外出;违者扣除2分/次

46.任何员工必须服从工作安排与调动,保质保量完成工作任务(违者扣5分/次)。

47.在酒店区域内乱写乱画;违者扣除1分/次

48.在工作时间或区域内吸烟;违者扣除1分/次

49.偷吃、偷拿、偷用酒店或客人任何食品、物品;违者扣除2分/次。造成损失的照价赔偿。

50.员工利用工作之便套取外汇、私收小费、礼物或客人物品;违者扣除2分/次

51.员工随意收藏、传阅、复制反动、淫秽画刊、书报和录像;违者扣除1分/次

52.员工无权复制、转借楼卡。违者扣3分/次。遗失楼卡,需照价赔偿,50元/张

四、工作程序

53.部门将不定期对员工进行书面及实操考核。考核不及格者,给予一次补考机会,再不及格者,将报人力资源部,作出相应的处理。

54.查房不仔细,工作不认真等因个人因素导致集体财产流失;违者扣除1分/次,损失的物品照价赔偿。

55.严格执行工作流程,准备工作不到位,工具车物品配放不齐全,扣除0.5分/次

56.严格执行工作流程,开门时,未敲门或程序不到位,扣除0.5分/次

57.清洁房间时未将工作车挡住房门口;或关着房门做卫生者。违者扣除1分/次

58.打扫房间不挂清洁打扫牌;违者扣除0.5分/次

59.房间物品要求按统一标准摆放;不整齐,或不到位者,布草有破损,未更换,扣除1分/次

60.工作中不严格执行“三轻”;违者扣除1分/次

61.抹尘不到位,房间卫生达不到标准;违者扣除1分/次

62.工作间内易耗品柜摆放不整齐、各工作用具摆放不规范,物品随意堆放;违者扣除1分/次

63.严格按操作程序操作,因疏忽而造成事故者,视情节轻重赔偿经济损失,甚至追究刑事责任(违者扣10/次)。

64. 客房、公共责任区要求每日清扫,未清扫者扣3/次。

65.接听电话,响铃在3声以上;或接听电话,语气生硬的,扣0.5分/次。

66. 按操作程序操作,私自更改或不执行的,扣3分/次

67. 做完房后,未将房间物品补齐;违者扣除1分/次

68. 不服从上级的工作安排,故意消极怠工;或上班时间内工作任务不能及时完成且不上报者,违者扣除5分/次

69. 暧水、凉水壶内不配置开水,导致影响服务质量;违者扣除1分/次

70. 完成的工作质量或工作效率达不到要求;违者扣除1分/次

71.换出的脏布草随地乱放;工具蓝,工具车乱放,没有统一摆放。违者扣除0.5分/次

72..不及时清理楼层公共区域卫生,导致楼层公区内有烟头、纸屑;违者扣除责任人0.5分/次

73. 报表(包括清洁日报表)填写不及时、不详细、不真实、不准确;违者扣除1分/次

74.客人离院都要求更换干净布草,长住人员根据客户需求进行更换。违者扣2分/次

75. 保持所管辖卫生责任区整洁卫生。发现纸屑、烟头等,扣除责任人0.5分/次;如下班时间发现,扣除值班人员0.5分/次。

76. OC房客人动用酒水不及时报吧或补充酒水;违者扣除0.5分/次

77. 对酒店设施设备不及时报修;违者扣除2分/次

78. 洗地毯房间不吸尘或吸尘不彻底;违者扣除1分/次

79. 发现地毯污渍不及时清除或上报;违者扣除1分/次

80. 退房时查房、打扫房间卫生、做退房卫生、小整等各项工作超时者,扣0.5分/次

81. 酒店区域内看见垃圾不及时清理者;违者扣除1分/次

82. 洗衣单上不注明收取时间和收取人姓名及时间;违者扣0.5分/次

83. 无故不参加培训;违者扣除1分/次

五、宿舍管理

84.不得外人人员入住或留宿;违者扣除2分/次

85.不得私自更换宿舍;违者扣除1分/次

86.禁止使用违规电器;违者扣除2分/次

87.造成水、电浪费的,违者扣除2分/次

88.严禁私接电线,违者扣除1分/次

89.物品摆放不标准的,违者扣除1分/次

90.宿舍卫生不达标的,违者扣除1分/人/次

六、加分项

1.在工作中多次获得客户的赞扬,加2-5分。

2.在工作中积极提出合理化建议,被采纳,加2-5分。

3.在工作中及时发现事故隐患,避免出现安全事故,加2-5分。

4.积极编写新闻稿件,并发表,加2-5分。

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