售后服务管理制度(多篇)范文

(作者:达利园时间:2023-07-24 11:57:05)

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售后服务管理制度(多篇)

售后服务管理制度 篇一

一、行为规范

1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念,没有客户的存在,也就没有你工作的必要性。

2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况,达到“闻其声知其人”的程度,取得客户的信任。

3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后,必须对每位客户的电话进行登记,需要维修的,尽快给部门主管反应,以便安排服务。

4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语,无论客户的态度如何,售后人员都不能用过激的言语对待客户,因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司,要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

5、售后服务完后应将售后服务单进行整理,并交于部门主管存档,部门主管应每月上报总经理,以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整,完善产品的性能、提高产品的质量。

6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉,有损公司整体形象的现象发生,公司在调查属实的情况下,可对该责任人给予批评,扣奖金的处罚。

7、售后服务人员手机不得无故停机,关机。使用电话应注意礼节,语言简明扼要。

8、顾客的投诉属非质量问题时,售后人员必须将信息及时上报公司并记录,对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付,售后部是一个对外的窗口,体现的是公司的形象。

9、售后人员如果发现产品的设计缺陷,或者遇到不能处理好的设备,必须及时向公司汇报

10、售后主管要有高度的责任心,注意接听每一位客户打来的咨询电话,并详细的记录,节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。

11、售后退货,必须经过总经理同意,未经总经理同意的退货,一切费用由客户承担。

12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库,否则所购买工具的钱款公司不予报销。

二、售后服务内容

1、根据合同及技术协议的。要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。

2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。

3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。

4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。

5、宣传我公司的产品及配件。

三、服务的标准

1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决。

3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户保持良好的关系。

4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。

5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。

7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表。

8、对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

9、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。

四、考核办法

1、投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人人员作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

2、因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响

(1)和用户发生口角,顶撞用户。

(2)对用户索要财物,并提出无理要求的。

(3)因个人原因未及时为用户服务的。

(4)因个人原因造成同一问题重复修理的。

3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。

4、每次服务结束,未来电总部擅自离开的,罚款xx元/次。

5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的,罚款xx元/次。

6、用户服务报告书未详尽记载(如故障原因,解决办法、更换零件名称、用户意见等),罚款xx元次。

7、售后人员不服从服务总部统一指挥的,罚款xx元次。

售后服务管理制度 篇二

一.售后服务流程

1、客户申报服务

2、向上级领导申请

3、根据客户申报情况安排相应的工程师或技术人员

4、服务人员填写服务台帐并领取回执单。

5、现场问题若与客户申报不符,服务人员应根据实际情况进行解决。

6、若问题升级,须向公司主管部门反馈信息,确立解决方案。

7、服务项目完成后,客户在服务回执单上签字。

8、服务人员回公司后,将服务内容录库。

二.在售后服务中心管辖区域内的售后服务工作

1、服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象

2.服务人员接到任务后,应即时赶赴现场

3.服务人员应主动与现场负责人进行沟通,详细了解问题所在,并提出解决的办法进行处理

4.在接到故障类的售后服务信息后,应立即派出相应的技术服务人员或工程师,携带必要的工具赶赴现场

5.如出现本人不能解决的问题,应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门,争取在最短时间内排除故障、解决问题

售后服务管理制度 篇三

售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺,售后服务由公司专职人员进行管理,提供技术支持,确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。

1、服务方式

包括:

1、现场维修;

2、日常电话服务;

3、网络在线服务。

在保证服务质量的情况下,尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理,提高工作效率和降低售后服务费用。

2、服务电话:

售后服务电话对外统一公布为xxxx,投诉电话为xxxx。

如果需要上门现场服务,技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。

3、处理流程:

1)售后服务信息的收集:

A、售后服务电话接听;

B、技术人员反馈;

C、公司领导指示。

所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理,技术人员反馈售后服务信息,需由专职人员进行核实。

2)信息的整理分类:

所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息,并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等,并与客户进行沟通处理的方式。

3)服务指令的发布

首先向专职技术人员发布指令进行售后服务,或向部门经理反馈进行人员安排。

4)售后服务的`执行

接到指令的售后技术员,按照公司对用户的服务承诺要求,按时间要求提供售后服务(通过售后服务的三种方式)。

xxxx系统工程公司

5)售后服务工作的完结

服务完成后,要填写《售后服务信息反馈单》,写明故障现象,检查记录,处理结果,请用户对服务工作的满意度进行评价,签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。

6)《售后服务信息反馈单》交公司专职人员,部门经理将对用户进行电话回访,并统计服务和电话反馈结果。

7)公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况,形成统计表格,经部门经理审核后上报公司领导审批后,作为售后服务月度绩效考核的依据。

4、绩效管理:

售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。

1)底薪部分按照公司制度进行统一的考核(包括考勤、转正情况、工龄等等),在月初进行发放。

2)服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放,发放的标准为:售后服务每次xx元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。

3)售后服务奖金:当月无投诉,每月奖励xxx元,如有投诉,每次处罚xx元,月累计x次及以上,扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。

注:现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用,如遇紧急情况或携带大宗物品,需上报部门经理后,才能报销的士或货运费用,未申报不予报销。

非专职售后服务人员提供现场上门服务,每次人工费用xx元,交通费用参照专职售后人员标准执行。

5、产品维修

1)在售后服务过程中产生的产品返产维修问题,首先与公司商务联系,首先确定是否在保修期内;其次确认厂商是否提供上门服务;在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。

2)超出保修期范围和没有上门服务的产品,经与公司联系后,与客户确认维修费用(含运费)后,送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。

6、增值服务

1)配件销售

xxxx系统工程公司

A、售后人员在提供售后服务同时,客户需要购买其他的电脑软硬件,或在维修设备、仪器时需要更换零配件(保修期外设备),技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款,由当事人负责收回。

B、配件销售原则上是款到发货,如遇特殊情况,xxx元以下需经部门经理同意,xxx元以上须报公司领导同意后方可实施,货款由经手人负责收回。

C、应由经手人负责收回货款的,在一年内还未收回,由经手人负担货总货款的80-100%,在当月工资中扣除。

2)软件服务

A、超过保修期范围的软件服务,或者在设备维护之外的软件咨询服务,包括系统安装等,在报公司同意后,可向客户提出收取一定的软件服务费用,并在收回款项的前提下按照40%的比例提取奖金,公司可开具发票。

B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉,除按收取金额从工资中扣除外,另行处罚xx元/次。

本制度从xxxxx起试行。

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