客户服务部品质管理办法范文

客户服务部品质管理办法

一、适用范围

本办法适用于客户服务部品质管理工作。

二、岗位职责

（一）上海总中心客户服务部品质管理团队（以下简称“总中心质检组”）对武汉中心的品质管理承担的主要职责为：

1.负责对武汉中心品质管理工作的指导和监督；

2.负责制订质检流程和服务品质标准，确保武汉中心的服务品质达到总中心的要求。

（二）武汉中心客户服务部品质管理团队（以下简称“武汉中心质检组”）承担的职责为：

1.负责对武汉中心的服务品质进行检查，配合各项品质提升手段，提高武汉中心服务品质；

2.配合总中心质检组开展各项品质提升工作，提高武汉中心整体服务品质。

三、电话服务品质监听与专项品质提升工作的开展

（一）电话服务品质监听

总中心质检组负责制订各项质检流程及服务品质监听标准，并进行定期更新。武汉中心质检需根据总中心的电话服务品质监听要求开展各项监听工作。

（二）专项品质提升工作的开展

1.总中心质检组根据业务发展，定期组织开展各类专项服务品质提升工作，并将工作任务及要求下达至武汉中心质检组。武汉中心质检组应根据总中心对专项品质提升工作的统一部署和要求，落实在武汉中心开展各项品质提升工作。并将专项工作的开展情况和结果报送至总中心质检组。

2.武汉中心质检组可根据业务发展的需要，结合当地的实际情况，计划性地开展各类内部服务品质提升工作，提高武汉中心服务品质，并将各类专项工作开展前期的计划、开展后的情况通报至总中心质检组备案。

四、总中心质检组对武汉中心品质管理措施

总中心将定期下达各项考核指标，并通过对电话录音抽检、客户满意度调查、首CALL解决率等方式对武汉中心服务品质进行监督与指导。

（一）电话抽检

总中心质检组每月按一定比例对武汉中心客服代表的电话录音抽取部分样本进行监听、评分。

当月抽检的电话合格率低于总中心质检组的考核要求时，由武汉中心质检组做出相关说明，并经武汉中心客户服务部负责人审核后，提交上海总中心质检组负责人与客户服务部总监。

在总中心质检组抽检监听过程中，发现有重大问题包括但不限于态度问题、业务流程错误等，应及时反馈武汉中心质检组。

（二）客户满意度调查

总中心质检组定期开展客户满意度调查。当月武汉中心的客户满意度调查未达到总中心质检组的考核指标或低于总中心质检组客户满意度2个百分点及以上的，由武汉中心质检组做出相关说明，经武汉中心客户服务部负责人审阅后，提交总中心质检组与客户服务部总监处。

（三）首Call解决率分析

总中心质检组每月定期进行首Call数据汇总与分析。武汉中心当月的首Call解决率未达到总中心的考核指标时，由武汉中心质检组做出相关说明，经武汉中心客户服务部负责人审阅后，提交总中心质检组与客户服务部总监处。

（四）一次性解决率分析

总中心质检组负责定期对武汉中心的一次性解决率进行调查分析。当月的一次性解决率未达到考核指标时，由武汉中心质检组做出说明报告，经武汉中心客户服务部负责人审阅后，提交总中心质检组与客户服务部总监处。

（五）综合差错率报告

总中心质检组负责每月汇总与分析客户服务部差错情况。武汉中心当月的综合差错率未达到总中心的考核指标时，由武汉中心质检组做出说明报告，经武汉中心客户服务部负责人审阅后，提交总中心质检组与客户服务部总监处。

（六）定期委派专员进行交流

为加强两地的沟通交流，保障两地的服务品质，加强上海总中心对武汉中心服务品质工作的指导与监督力度。两地将定期委派专员至异地进行实地的考察、交流与学习。通常情况下为每季度考察一次，每次的考察周期为一周。如有特殊情况的，可适当增加次数或延长每周期的时间。

上述的监管评估措施均作为上海总中心对武汉中心服务品质的重要考核依据。

五、沟通交流机制

（一）定期电话（视频）会议

两地定期举行电话（视频）会议，反馈近期的主要指标完成情况及相关工作开展情况。

（二）月度报告

武汉中心质检组每月根据总中心的要求，在规定的时效内完成月报制作，并提交至上海总中心质检组。如有相关考核指标未达要求的，需在月报内进行说明。

（三）建立共享节点

建立两地共享节点，共享服务品质工作中的各类信息。对于各类监听中遇到的问题，由上海总中心质检组做出统一答复，遇特殊情况无法确定的，可通过会议、电话等形式，讨论统一。

（四）交流学习

两地质检团队可根据业务发展的需要，定期安排专员至异地学习交流，双向互动，共同提高两地客户服务品质。

六、人员管理与考核

武汉中心质检组成员考核可参考总中心质检组积分卡考核办法，根据武汉中心当地实际情况，制订武汉中心质检组积分卡考核办法。