分享学习信用社《员工行为规范手册》心得体会范文

(作者:末知时间:2019-06-09 08:38:25)

信用社的利润来源于各项收入,主要包括:贷款利息收入、手续费收入。那么如何提高收入?大家都知道利息收入基于贷款发放的额度和发放的质量,吸收存款的多少直接影响贷款发放的额度,存款上不去,拿什么放贷款?办理的中间业务越多,手续费收入越多。那么如何提高存款、增加中间业务的业务量?贷款,我们需要拥有优质的贷款客户;存款,我们需要拥有有实力的存款客户;办理各种中间业务我们面对的也是客户,如何拥有并且增加我们的客户,特别是优质大客户,是信用社未来发展的重点。如果信用社不能留住客户,就会被其他金融所机构拥有,成为他们的客户。客户流失收益就会下降,因为给我们开支的是我们的客户,而不是领导、不是单位。那么如何才能拥有众多的优质客户呢?作为龙江信合大家庭的一员,非常高兴能和大家一起分享学习《员工行为规范手册》的一点心得体会

一、优雅清新的环境和优质高效的服务,能为客户带来愉悦轻松地心情。

信用社营业场所环境是客户对信用社的第一印象,因此营业环境的好与差,将直接影响客户对信用社的第一印象。对信用社营业场所的改造,改变了客户对农村信用社脏乱差旧有观念认知,在客户心目中树立了环境优雅清新的新观念。

我们一直在强调优质服务,但是我们的服务质量真的好了吗?是否做到了《员工行为规范手册》中指导我们应该做的?

《员工行为规范手册》中“凡事都要站在客户的立场去思考,客户的满意高于一切”。有一种说法叫“换位思考”,我们是否做到了?是否会想到:假如我们是客户需要得到什么样的服务?我们在执行大额资金支取提前预约制度时,是否做到了区别对待?国有商业银行对黄金客户,提高大额提款的预约额度,例如农行大客户,20万元以内不用提前预约,为黄金客户创造了优越的条件。我们是否也能做到?毕竟“客户想要的”与“认为客户想要的”有天壤之别。当有客户因家人住院急匆匆来取款时,我们优秀的员工会主动上前帮助客户优先办理业务;有的员工则视若未见,置之不理。当同样的情节发生在下班前结账后,我们是否给予客户以充分的帮助和解释,做到真正地为客户着想。“客户认知决定一切”。当我们解释、帮助不到位时,就会给客户造成不便,造成客户情绪激动甚至投诉,给我们的信合形象带来负面的社会影响,从而影响到客户特别是优质大客户对我们的认可度。

怎么做才能为客户提供优质高效的服务,我们的《员工行为规范手册》中有详细并且切实可行的方式和方法。有的员工得到《员工行为规范手册》不去看,放在一边等于摆设;有的看了不去记等于白看;有的记住了不去用等于没用,不是“知识就是力量”,使用知识才是力量,毛主席曾说过“读书是学习,使用也是学习,而且是更重要的学习”。 为了能为我们的客户提供最好的服务,发展更多的优质客户为我们带来更大的收益,我们应认真学习《员工行为规范手册》并学以致用。

二、高素质员工的人格魅力,能为信用社带来更多的优质客户。

高素质员工的人格魅力,能给客户以信任和安全,从而吸引更多的优质客户。高素质的员工在国有商业银行少见,信用社更是不多见。那么怎样才能培养出高素质的员工呢?《礼记·大学》中提到的“修身齐家治国平天下”,首要的就是“修身”。作为一个信合员工,只有提高自身的修为,提高自身的素质,才能干好工作,才能为信用社创造更大的效益。那么怎样才能提高我们自身的修养呢?《员工行为规范手册》中的“四四要诀”告诉我们该怎样端正我们的行为、养成我们的习惯、塑造我们的性格进而改变我们的命运。

在当下“五色令人目盲;五音令人耳聋;五味令人口爽;驰骋畋猎,令人心发狂;难得之货,令人行妨。”的年代,当我们的思想为外物干扰的时候,我们能做到“为腹不为目”吗?我们能做到“好德如好色”吗?如果我们经受不住考研时,就会养成不良的习惯,就会为欲望作恶事,只会为我们自己带来厄运。因此为了自己和家人的幸福,我们要从心开始、从修身开始,清理自己的思想,检视自己的行为,改进自己的习惯,雕塑自己的性格,改变我们的命运。

修心修身为塑造我们的人格魅力,进而吸引更多的优质客户,打下了坚实的基础。

三、良好的沟通是信用社与客户之间的纽带

与同事交往需要沟通,与客户交往更需要沟通,因此沟通的效果决定了同事相处是否融洽,决定了客户经理和客户之间协议达成的成功率。《员工行为规范手册》明确了我们在与客户交往的各种场合中,所应遵循的礼仪、和客户沟通的方法、营销方法。只要我们去认真学习体会学以致用,与客户建立起有效的沟通,以良好地沟通为纽带,向客户营销自己营销信用社。信用社不管怎么创新、经营、管理,最后都的落在两个字上——“营销”, 因为只有销售才能实现利润,其他都是成本。我们和客户沟通的效果如何,将直接影响营销结果。在与客户的沟通中,我们应该以什么样的心态及工作方式建立客户关系呢?通过对《员工行为规范手册》的学习,将我的所得分享给大家。

(一)我们应建立的心态

沟通效果基于我们员工是否拥有的良好心态,带着情绪和客户沟通只会事得其反,所以作为沟通的主动方,我们应建立良好的心态。那么我们应该以什么样的心态来和客户沟通呢?

第一我们要建立喜悦心,当我们以开朗、快乐的心情去和客户沟通,我们就能做到“涣然冰释”。 第二我们要建立爱心,当我们以关爱、帮助、照顾客户为出发点时,说出的话是真诚的,作出的事是真实的,传递给客户的不是欺诈和猜忌,而是安全和信任。客户在我们用爱心制造的安全、信任的氛围中,才能静下心来听取我们的语言,接受我们的思想,接受我们的产品。第三我们要建立利他心,在与客户的沟通上,不是“客户能为我们做到什么”,而是“我们能帮助客户做到什么”,我们应该做的是给客户最好的服务。我们满足客户的需求,更有利于发展自己,帮助客户得到客户想要的,信用社就会得到自己想要的。

(二)与客户沟通具有以下特性

第一、沟通行为的主动性,和客户沟通我们应该是主动的,坐在家里等客户上门贷款和走下去了解市场的需求,市场开发的广度和深度是不同的。有这么一个故事:世界首席汽车推销员乔吉·拉德来北京讲销售,一上台把麦克风还给主持人,打开兜子不停地发名片,半个多小时过去后,上台说“销售的第一个秘诀讲完了”。在餐厅里吃饭,服务员上菜,乔吉·拉德掏出一张名片递过去说:“小姐你好,我叫乔吉·拉德,卖雪福来汽车的”。服务员说:“谢谢你。”第二道菜,没换服务员,乔吉·拉德又掏出一张名片递过去说:“小姐你好,我叫乔吉·拉德,卖雪福来汽车的”。服务员说:“您已经给我一张名片了,先生。”“这张名片给你妈妈带回去。”上第三道菜还是那个服务员,他又掏出一张名片递过去,说:“小姐你好,我叫乔吉·拉德,卖雪福来汽车的。”服务员说:“好,这张给我爸爸带回去。”乔吉·拉德在美国给孩子发名片,同行都笑他。孩子当时不会买汽车,长大后就有可能买汽车。乔吉·拉德培养潜在客户,从孩子就已经开始了。而我们的员工很少或根本没有意识到,让信用社失去了许多的潜在客户,也失去了潜在的市场!

第二、沟通对象的多样性,信用社发展的好坏,要看他有多少对公存款客户、储蓄客户以及优秀的贷款户,同时还要看该信用社发展新客户的能力。我们信用社的客户数量在同行业是最多的,这是我们的金矿,事实上我们的客户资料很少或根本没有被利用起来。很多的储户,很多的优质贷款户因为没有及时的沟通与关照,被其他金融机构拉走。

第三、沟通过程的互动性,表达能力说服能力是沟通的基本技能。讲话有效果比有道理更重要,有结果比有道理更有价值。沟通的效果取决于客户对员工的回应,沟通的品质、态度取决于员工对客户的回应。我们与客户沟通的态度、沟通的品质,取决于我对客户的回应。所以在和客户的沟通中应注意沟通五项基本动作的使用,即:点头、微笑、倾听、回应、记笔记。例如:有人问你一声“好”,应该积极回答一声“好”,这个“好”是你告诉别人,你很好你还健在;是告诉别人你的态度、你的状态、你想得到收获。

第四、沟通目的的双重性,帮助客户得到他所想要的,就会得到我们想要的。做一名合格的信合员工就是满足客户的需求,因此每位员工都要有发现客户需求、满足客户需求的能力。想要发展什么养的客户,就要和什么样的人混在一起,同流才能交流,交流才能交心,交心才能交易。

以上是我学习《员工行为规范手册》结合企业营销知识,所得到的一点心得体会。

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