机场乘客满意服务标准范文

(作者:haoword时间:2013-09-19 22:18:17)
机场乘客满意服务标准  1、候机厅明亮整洁,空气清新,温度适宜,地板洁净,给旅客清新自然的感觉。候机楼卫生间设备设施应完好、齐全。
2、机场商场服务实行明码标价,一货一签,承诺商家在候机楼内的品牌零售商品实现同城同质同价。严禁短斤缺两、乱涨价、乱收费;杜绝假冒伪劣商品和不洁餐饮。在醒目位置公布投诉、监督电话。
3、机场配套交通设施完备,做到停车有位,停车有序,无乱收费现象;提供与机场客流量、机型、航班相适应的车辆;提供时刻表、乘车指南及其他旅客须知。
4、航班信息畅通、真实、准确,向旅客提供24小时航班查询服务,及时提醒登机口变更等特殊信息,向旅客提供机票查询、特殊旅客服务和相关业务受理信息。公布服务咨询电话:机场0731-84798777,南航0731-84799333。
5、航班不正常时,及时、准确地向旅客提供信息,为旅客作出选择(退票、变更航班等)提供方便;至少每隔30分钟向旅客广播通报航班不正常信息或航班动态信息并表示歉意;协调承运人及其地面代理人做好后继服务相关工作。
6、工作人员统一着装,按规定佩戴有效证件、标牌,做到服饰整洁、仪表端庄、精神饱满。
7、工作人员对国内旅客使用普通话,对外国旅客使用英语,语言简明、语句通俗、清晰、明了、确切;接待旅客或客户要使用“您好”、“请稍等”等文明用语;不得使用“不知道”、“我不管”等服务禁语。
8、工作人员为旅客进行服务时,应举止得体,微笑服务;接受旅客询问耐心细致,有问必答;对顾客应一视同仁,尊重民族习俗和宗教信仰。工作人员不得冷漠对待旅客、随意刁难旅客,不允许与旅客发生争执,更不允许与旅客争吵、厮打。
9、按照“首问责任制”要求,主动为旅客服务,积极满足旅客需求,准确答复或及时解决旅客提出的问题,对不属于自己职责范围内事情,须将旅客指引或引导到能提供有关服务的单位或岗位。
10、严格执行旅客优先制度,工作人员在候机楼内应请旅客优先使用电梯、扶梯、饮水机、通道、电话、卫生间、座椅、报刊杂志等一切公用设施。
11、及时处理旅客投诉,候机楼内公布机场和各航空公司24小时旅客投诉监督电话。机场0731-84797799,24小时受理旅客投诉。接到旅客投诉后,1个工作日内与旅客联系,一般投诉的调查处理工作原则上在5个工作日以内完成,重大投诉在10个工作日内作出书面答复。
12、候机楼内免费提供行李手推车,手推车完好率达到100%。候机楼提供3分钟免费市内电话。候机楼内免费向旅客提供符合国家卫生标准的饮用水和一次性饮具。在旅客安检现场为按规定可以携带的锂电池免费提供绝缘材料。根据旅客需要免费提供一次性行李锁扣服务。
13、依据航空公司客运手册标准,为提出申请的无人陪伴儿童、无人陪伴老人,老、病、残等特殊旅客提供免费轮椅、乘机引导、优先安检、优先登机等特别关爱服务。
14、开展限时服务,95%国内经济舱旅客等候办理乘机手续的排队时间不超过 14 分钟;95%头等舱/公务舱旅客等候办理乘机手续的排队时间不超过5分钟。95%的国内旅客等候安全检查的排队时间不超过12分钟。
 
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